«Проклятие знания» – почему оно может препятствовать сотрудничеству?
Каждый из нас может столкнуться с «проклятием знания» (curse of knowledge). Но знаем ли мы, в чем его суть? Часто мы даже не понимаем, что именно этот вид искаженного мышления мы активно используем. К сожалению, его появление может препятствовать сотрудничеству между людьми, руководством или клиентами.
Так в чем же суть «проклятия знания» и можем ли мы противостоять ему?
«Проклятие знания» подтверждено экспериментами
Прежде чем объяснить, что такое «проклятие знания», стоит вспомнить про два эксперимента, которые подтвердили его существование.
В 1990 году в Стэнфордском университете студентка-психолог Элизабет Ньютон провела эксперимент. Она собрала две группы людей, которые должны были участвовать в игре. Одна группа получила 25 названий очень популярных песен, и их задачей было выстукивать мелодию пальцами по столе. Вторая группа должна была угадывать, что это была за песня. Также первая группа должна определить, сколько песен угадают участники второй группы. Они сказали, что это будет 50%, то есть, каждый второй человек угадает песни. Однако оказалось, что угадывает в среднем только каждый сороковой.
Затем было высказано мнение наблюдателей этого исследования. Им дали список песен и спросили о процентах правильных ответов. Наблюдатели также указали 50%, хотя результат снова показал 2,5%.
Почему такое расхождение? Оказалось, что люди, которые выстукивали ритм, прокручивали себе мелодии в мыслях, смотрели музыкальные клипы перед этим. Поэтому они думали, что идеально передадут мелодию песни. В свою очередь, вторая группа слышала только ритмичные постукивания пальцами по столу, поэтому угадать определенную песню было настоящим испытанием.
Чтобы подтвердить существование «проклятия знания», люди были разделены на две группы. Обе получили ряд вопросов, но одна из них имела и ответы. Люди, участвующие в эксперименте, должны были оценить, на сколько вопросов они могут ответить.
Группа, получившая ответы, решила, что сможет ответить на больше вопросов. Они также не смогли оценить трудности в такой ситуации. Все казалось простым, когда ответ был у них перед глазами.
Что такое проклятие знаний?
Так в чем же суть проклятия знаний? Дело в том, что если мы уже что-то узнали или выучили, нам кажется, что это всем известно, и каждый должен об этом знать. Мы забыли, как было раньше, до того. Нам может показаться, что, поскольку мы знаем что-то, это знание доступно каждому.
Поэтому, когда мы что-то объясняем, то делаем это как бы для себя, используем понятный нам язык, но он может быть не понятным для других. Мы используем специализированные фразы или термины, потому что нам кажется, что мы звучим очень профессионально. Однако кто-то не из нашей сферы может не совсем понять, что мы имеем в виду, а это затрудняет общение.
Пример 1
Ольга создала сайт собственной компании. В описании сферы деятельности она написала: «Наша команда сотрудников внешнего интерфейса обеспечит сохранение страницы в соответствии с RWD». Роман ищет человека, который бы создал для него веб-сайт, заходит на страницу фирмы Ольги, читает описание и ничего не понимает. Поэтому с самого начала он отказывается от ее услуг.
Хорошим решением было бы такое описание деятельности компании: «Наша команда программистов, занимающихся внешним видом сайта, обеспечит его корректное отображение на всех устройствах». Используемый язык не будет отпугивать потенциальных клиентов, потому что суть им будет понятной.
Проблема «проклятия знания» возникает не только в отношениях клиент-предприниматель.
Пример 2
Мария и София работают в фирме «ABC». Их сфера постоянно развивается. В качестве награды за профессиональные достижения София прошла важный учебный курс, на котором обсуждались некоторые новые вопросы. После возвращения Софии девушки начали общий проект. София использовала новые фразы и понятия, а Мария совсем не понимала о чем идет речь. Сотрудничество было настолько трудным, что между ними возник конфликт.
«Проклятие знания» также влияет на управление. Руководство должно помнить, что оно имеет более широкое представление о делах компании, чем рядовой сотрудник. Поэтому при постановке новых задач или требований менеджер должен сказать, почему сотрудник обязан выполнить их. Знание цели в работе очень важно и повышает мотивацию к действию.
Возможно ли побороть «проклятие знаний»?
Естественно, его можно преодолеть. Это требует работы и концентрации, но нет ничего не возможного.
Прежде всего, стоит проанализировать, используем ли мы ежедневно отраслевый язык, термины, которые люди за пределами нашей отрасли могут не понимать. Наши клиенты и коллеги действительно понимают нас? Очень часто мы не осознаем, что «проклятие знаний» касается нас, и нам кажется, что мы говорим ясно и понятно для всех. Если же мы столкнулись с этой проблемой, нужно постараться использовать обычный, повседневный язык как можно чаще, чтобы все поняли наше сообщение.
Одно лишь осознание того, что мы можем выражаться не понятно для других, не преодолеет «проклятия знаний». Подсознательно, мы и дальше можем говорить на своем профессиональном «жаргоне». В этом случае стоит показать свои тексты, выступления, высказывания и т. д. кому-то не из вашей отрасли. Попросите, чтобы они прочли и подтвердили, что в написанном все понятно и ясно.
Если мы находимся на другой стороне и чего-то не понимаем, например, из-за используемых терминов, скажите об этом. Как мы уже упоминали, собеседник может выражаться таким образом совершенно неосознанно. Просто попросите его передать свои мысли по-другому.
